15 способів завершення угоди: Як продавці можуть уникнути помилок і досягти успіху

Завершення угоди — чи не найважливіший етап процесу продажів. Можна пройти всі кроки, презентувати товар, відпрацювати заперечення, а наостанок припуститися помилки, після чого покупець або відверто відмовиться, або промимрить щось на кшталт: «Ну, я ще подумаю», що зазвичай означає те ж саме. Продаж товару чи послуги, незалежно від його найменування, завжди закінчується закриттям угоди. Менеджер, який навчиться майстерно використовувати технології проведення даного етапу, матиме успіх, бо в більшості випадків покупець не піде від нього з порожніми руками.

Етапи продажів. Що значить «закрити угоду»?

Процес продажів являє собою спеціально розроблену чітку систему з 5-ти кроків. Їх виконують послідовно і, що важливо, до кожного слід ставитися сумлінно, докладаючи максимум зусиль для найкращого проведення. Бо недбалість на будь-якому етапі зазвичай закінчується негативом. Ось ці кроки:

1. Встановлення контакту. Ввічливо, у максимально дружній та відкритій манері слід представити себе та свою компанію. Коли є можливість — знайти точки дотику зі співрозмовником.
2. Виявлення потреби. Необхідно зрозуміти, яка в клієнта проблема та чого він потребує, щоб адаптувати під неї торгову пропозицію як оптимальне її розв’язання.
3. Презентація товару. Головне — поводитися серйозно, щоб справити враження професійного відношення до теми. Поставити себе на місце клієнта, щоб говорити з ним однією мовою. Розповідати не стільки про властивості товару, скільки про те, яка з нього користь замовнику, як він буде розв’язувати проблему покупця.
4. Відпрацювання заперечень. На конструктивні слід відповідати аргументовано. Корисно приготувати відповіді заздалегідь. На суб’єктивні та в будь-якому разі не сперечайтеся.
5. Закриття угоди. Для цього використовується одна з популярних технік.

Угода вважається завершеною, якщо замовник підписав договір або купив товар, коли він залишив грошову заставу або точно призначив час повторної зустрічі. В інших випадках зустріч слід рахувати як консультацію.

На завершальному етапі, коли вже час закривати угоду, слід бути повністю впевненим у своєму продукті та в тому, що він розв’яже проблему клієнта. Інакше переконати співрозмовника буде важко, бо невпевненість менеджера покупець відчуває інтуїтивно і одразу насторожується. Якщо це retail-торгівля, то рекомендується підтримувати з клієнтом зоровий контакт.

Тільки ж дивіться йому в очі доброзичливо, а то ще злякається та втече! І ще одне — завжди, у кожному випадку, треба намагатися завершити угоду якимось із відомих способів. Не підходить один — спробуйте інший. Не бійтеся того, що клієнт скаже «Ні!», так буває, неможливо бути завжди і всюди успішними. Але це менше лихо (і набагато менші втрати!) у порівнянні з тим, якщо не використовувати техніки закриття продажів.

Як зрозуміти, що клієнт вже готовий купити

Досить важливе питання — а коли саме використовувати техніки закриття угоди? Як зрозуміти, що клієнт вже готовий купити? Ось кілька типових ситуацій. Перша найпростіша, це дні масових продажів. У магазині проводяться різноманітні акції, діють спокусливі знижки, все це спричиняє неабиякий ажіотаж серед покупців. Та й менеджери очікують швидких результатів, бо в таких обставинах легше відпрацьовувати заперечення. Друга виникає тоді, коли покупець стоїть на верхньому щаблі драбини Бена Ханта. Тобто він вже пройшов всі етапи до вибору магазину чи постачальника включно. Не треба тягнути із закриттям угоди, бо може передумати й піти до конкурентів.

Третя — це коли замовник вже отримав відповіді на всі запитання й наче вже погодився придбати продукт компанії, але все одно він ще бажає щось обговорити з продавцем, раз у раз чомусь відкладає прийняття остаточного рішення. В цей момент можна й треба трохи на нього натиснути, щоб підштовхнути до підписання угоди чи оплати товару. І, нарешті, четверта — коли менеджер, як то кажуть, «краще покупця знає, що йому потрібно». В цьому немає нічого незвичайного. Продавець добре знає свій товар і він тільки-но розпитав клієнта про його проблеми. Тому відвідувач ще вагається, а менеджер вже точно знає, що потрібно цій людині. В цей момент використання технології закриття угоди буває особливо ефективним і нерідко закінчується не лише вдячністю клієнта, але й виникненням у нього почуття довіри та лояльності до компанії.

Ну і, звичайно, під час визначення готовності клієнта купити товар чи послугу, слід враховувати кілька конкретних моментів: чи має він досить грошей для придбання, а якщо ні, то чи готовий він взяти кредит. Чи сильно йому потрібен саме цей товар та до якої міри він довіряє компанії взагалі й цьому менеджеру зокрема. У сфері В2В — чи має особа, що бере участь у перемовинах, достатні повноваження для підписання домовленості, та скільки часу їй потрібно для цього.

Типові помилки менеджерів під час завершення угоди

На жаль, на останньому кроці процесу продажів нерідко буває так, що менеджери, замість того, щоб швидко й чітко закрити угоду, виконують якісь неправильні дії і втрачають клієнта. Або не роблять взагалі нічого — це, до речі, перша помилка. Чому так буває? Продавець реально боїться, що коли він натисне на покупця, останній вибухне негативними емоціями й піде геть. Як з цим боротися? Краще за все в таких випадках, по-перше, пам’ятати, що угоду обов’язково треба закривати, а по-друге, змінити своє ставлення до процесу — менеджер не тисне на клієнта, а допомагає йому прийняти правильне рішення.

А за які такі «неправильні дії» йшлося трохи вище? Річ у тім, що чимало продавців просто не знають жодної техніки про те, як закривати угоди. Їх ніхто не вчив і самі вони цьому не вчилися. Що робити? Виписати коротко, однією фразою, 10-12-15 найбільш популярних технік і почати їх застосовувати. Після десятого, дванадцятого чи п’ятнадцятого разу (це не перебільшення, навряд чи раніше) з’являться потрібні навички.

Дехто з менеджерів докладає надто мало зусиль для закриття угоди. Продавець бажає виглядати в очах клієнта «хорошим», тому перекладає на нього відповідальність за прийняття рішення. Як з цим боротися? Дуже просто. Взяти собі за правило, що по кожній продажі слід обов’язково (!) виконати до п’яти спроб різними способами завершити справу.

Інколи продавець відчуває, що клієнт не готовий купувати, тому приймає рішення за нього. Тут слід пам’ятати одне важливе правило продажів. Коли ви наостанок задали відвідувачу важливе питання: «Коли ми почнемо працювати?» або «Ви готові платити за товар (підписати угоду)?» треба зробити паузу. Менеджер сказав достатньо, він зробив свою справу. Тепер час говорити клієнту. Замість цього менеджер промовляє ще якісь непотрібні фрази і врешті-решт договориться до того, що після чогось, на кшталт: «Ми можемо ще попрацювати над проєктом, може, щось в ньому покращимо», клієнт хапається за рятівну соломинку, розуміє, що зараз вирішувати нічого не треба, а потім, можливо, будуть ще якісь поступки, і з радістю вигукує: «Так, скільки вам потрібно на це часу потім запропонуєте мені новий варіант».

Трапляються й інші помилки. Хтось вважає, що реклама зробить за нього всю роботу. Хтось намагається закрити угоду надто рано, його наполегливість зустрічає природний опір, нав’язування своєї думки може не сподобатися клієнту. Десь намагаються поставити покупця перед вигаданою терміновістю, він це відчуває і втрачає довіру до продавця. (До речі, все більше покупців діють за принципом: «Якщо мене примушують прийняти рішення ось тут і зараз, то я автоматично, не розмірковуючи, відмовляюсь»). Хтось не здатний зрозуміти, що клієнт готовий купити, і продовжує презентацію — говорить, говорить, говорить … аж доки покупцеві не все це не набридне.

Способи завершення угоди

1. Обмеження або дедлайн

В технології обмеження (дедлайн, DDL) менеджер створює ажіотажний попит за допомогою реальної чи уявної короткотермінової акції. Мета — показати, що товар затребуваний і, головне, що придбати його «ось тут і зараз» вигідно. Для цього співробітник використовує одну з фраз:

1. «Сьогодні продаємо ще по старій ціні, завтра планується підвищення».
2. «Сьогодні останній день знижки».
3. «На складі лишилося тільки дві одиниці товару».
4. «Акція дійсна до …»
5. «Тим, хто придбає сьогодні, доставка ще безкоштовна» і т. ін.

Цей спосіб підходить для retail-продажів. Але бажано не зловживати, бо покупець може помітити, що кожного разу, коли він щось купує, обов’язково виникає якась терміновість.

2. Наступний крок

Спосіб полягає в тому, що продавець на останньому етапі розмовляє із замовником так, ніби питання про покупку вже вирішене й лишилося тільки обговорити наступні кроки, тобто остаточно узгодити окремі деталі. Можна застосувати одну з фраз типу: «Давайте розберемося, які наші дії будуть наступними». А можна просто перерахувати, що буде зроблено після підписання угоди (так, спочатку обов’язково треба сказати про це): «Ну, гаразд, зараз ми підписуємо угоду, ви робите передоплату. Завтра за вказаною вами адресою виїде бригада монтажників, за два дні вони все зроблять. Як вам зручніше, щоб вони приїхали зранку чи після обіду?» Чіткий та зрозумілий опис наступних дій подобається клієнтам і це теж має значення.

3. Уявний вибір

Цей спосіб нагадує попередній в тому плані, що менеджер уникає задавати питання «берете — не берете», а спрямовує увагу покупця на з’ясування другорядних умов, при цьому ведучи розмову так, ніби клієнт уже вирішив купити товар:

• «Бажаєте крісло синє чи червоне?»
• «Куди доставити принтер, у квартиру чи до офісу?»
• «На який термін оформляти гарантію, на рік чи на два?»

Метод полягає в тому, що клієнт вважає, нібито вибір робить саме він, хоча насправді менеджер це зробив за нього.

4. Резюме

Коли продавець бачить, що клієнт вже вибрав товар, він підводить підсумки перемовинам, перераховуючи при цьому важливі позиції. Можна використати спосіб об’єднання («ми з вами …»). Наприклад: «Отже, ми з вами зупинилися на ось цій моделі бойлера, італійський Ariston, об’єм 80 літрів, з відкритими ТЕНами, з гарантією на 1 рік, з доставкою та монтажем. Також ми виписуємо вам бонусну картку магазина і з цієї покупки вам вже будуть нараховані бонуси на наступне придбання. Як вам зручніше сплатити: готівкою, по карті чи будете оформляти кредит?»

5. Підрахування плюсів

Цей метод закриття угоди дещо схожий на попередній, тільки замість резюме тут перераховуються вигоди, які клієнт отримує від покупки: «Отже, купуючи цей холодильник, ви отримуєте, по-перше …, по-друге … і по-третє …» Промовляючи це, бажано «лічити на пальцях», щоб впливати на відвідувача ще й візуально, це допомагає. Після перерахунку всіх переваг рекомендується зробити паузу й почекати, поки людина скаже, що погоджується (чи хоч головою кивне).

6. Гарантія повернення

В Україні діє Закон «Про захист прав споживачів». Згідно ст. 9 покупець може повернути товар на протязі двох тижнів не лише в тому випадку, якщо якість не відповідає заявленій, але й тоді, коли товар повністю відповідає всім вимогам, але чомусь не задовольняє покупця. Один із способів закриття угоди полягає в тому, щоб «нагадати» покупцеві про цей Закон, але так, ніби це йде від магазину: «Заплатіть за ці чоботи, несіть їх додому, приміряйте, походіть в них по килимах, одягніть із пальтом, подивіться, як буде виглядати. Якщо не сподобається, то на протязі 14 днів можете принести їх назад, ми повернемо гроші».

Тут розрахунок на психологію покупця. Принесені додому чобітки вже вважаються «своїми», віддавати їх не хочеться. Та й нести їх в магазин ліньки (і ще невідомо, яка з цих двох причин важливіша!) Відносно купівель у онлайн-магазинах тема ще актуальніша, там повернення товару теж можливе, але буває пов’язане з додатковими клопотами.

Ще один варіант гри на людській психології. Якщо людина кілька разів відповість ствердно, то на останнє запитання (найважливіше!) їй буде важко відмовити. Наприклад:

• Ви, мабуть, багато працюєте за комп’ютером?
• Так.
• Спробуйте ось це крісло. Вам зручно в ньому?
• Так.
• Виписувати чек?
• Так.

7. Три відповіді «Так»

Все, що вимагається від менеджера, це задати 2-3 запитання, на які клієнт обов’язково відповість «Так». І тільки після них — головне, але ні в якому разі не вживаючи слова-заперечення, на кшталт: «Будете брати чи ні?», а тільки в стверджувальній формі: «Отже, купуєте?»

8. Питань більше не залишилось

Цей спосіб тільки на перший погляд такий самий, як і попередній. Насправді ж тут зовсім інше — менеджер відпрацював усі заперечення і дає зрозуміти клієнту, що час приймати рішення:

• Ви запитали все, що бажали?
• Так.
• Вартість вас задовольняє?
• Так.
• Тоді ходімо до каси.

Техніка полягає в тому, щоб показати клієнту очевидне — процес продажу закінчено, час платити, далі «тягти гуму» вже виглядатиме непристойно.

9. Метод Сократа

Технологія використовується нечасто, але якщо клієнт надто вагається, вона нерідко буває дієвою. Її сутність в тому, що менеджер ніби відступає, а коли клієнт вже ладен піти, мало не на виході слід відверто й чесно задати питання на кшталт: «Скажіть, що саме заважає вам придбати товар ось тут і зараз?» В такому випадку раніше стриманий клієнт може стати більш відвертим, після чого з’являється можливість вирішити питання. Назва пішла від діалектичного методу давньогрецького філософа — вести аргументовані діалоги, під час яких він намагався усунути помилки у судженнях опонента.

10. Завершення з ризиком

Під цим підзаголовком розміщено три технології: посилання на інфляцію, на конкурентів та на ексклюзив. А ризиків одразу два. Менеджер ризикує «перетиснути» клієнта, після чого той вже не буде сприймати будь-який вплив. А клієнт ризикує втратити значну вигоду, якщо не скористається пропозицією.

При посиланні на інфляцію слід наголошувати на падінні біржових індексів та знеціненні валюти, а вигідні капіталовкладення дають можливість втриматися на плаву. По конкурентам — якщо вони теж користуються вашими послугами. Хіба ви гірші? Відносно ексклюзиву — це про умови та індивідуальний підхід. У більшості випадків спрацьовує досить непогано.

11. Запланована поступка

Спосіб полягає в тому, щоб у певний момент перемовин зробити поступку (додаткова знижка тощо). Головне — не поспішати «здавати позиції». А ще не слід застосовувати цей метод надто часто.

12. Поступка у порівнянні з повним набором

Є основна пропозиція, до якої належить товар з повною комплектацією. Її слід обов’язково назвати першою. Та кілька додаткових, тобто той же самий товар, але вже без деяких опцій. По кожному варіанту заздалегідь обчислена вартість.

Наприклад, покупець вибирає легковий автомобіль, але з повною комплектацією йому здається дорого. Тоді менеджер пропонує дещо полегшений варіант, приміром, без кондиціонера та обігрівача сидінь, але на кілька десятків тисяч гривень дешевше. Але ж клієнт вже уявив собі, як він користується повнокомплектною машиною, від чогось відмовитися йому тепер важче, аніж якби спочатку розглядалися обмежені версії. Авто береться на кілька років, зимою та влітку доведеться мерзнути без підігріву чи страждати від спеки. А зекономлені гроші все одно швидко розійдуться, покупець це розуміє, тому в подібних випадках частіше обирає основний варіант.

13. Позитивний досвід

Чудове підгрунтя для прийняття рішення про покупку — позитивний досвід, хай навіть чужий. Можна сказати, що вибрана модель дуже популярна серед користувачів і вони її хвалять. А ще краще — розказати історію про якогось покупця, який придбав дану річ і залишився нею задоволений. Для більшої вірогідності бажано назвати, в якому районі міста він живе (але без точної адреси!) До речі, цим покупцем може бути навіть сам продавець.

14. Підписання договору

Спосіб добре працює на тривалих перемовинах, коли контрагент, що приймає в них участь, не має права підпису. Коли пропозиція йому подобається, але він каже, що треба узгодити рішення з керівництвом, варто сказати: «Гаразд, давайте зробимо так. Я буду готувати договір. Вас це ні до чого не зобов’язує, зате ви з керівником зможете одразу переглянути по пунктам всі умови контракту. І тоді вже вирішите».

Мета такого підходу подвійна. По-перше, опонент на перемовинах не буде дивитися пропозиції конкурентів, а по-друге, коли керівник побачить, що договір практично готовий, то вірогідність його підписання підвищується.

15. Природне завершення угоди

Найкращий для продавця випадок — коли клієнт після перемовин запитує, де підписати договір та де каса. Менеджеру лишається тільки похвалити покупця за вдалий вибір та запропонувати супутні товари.